Una empresa sin clientes es como una ola sin mar, no tiene razón de existir.La satisfacción de los clientes desvela año tras año a los especialistas en marketing en todo el mundo.
Los clientes cada vez son más difíciles de satisfacer y mucha culpa de esto tiene la gran información a la que acceden y por supuesto el uso a discreción de su dinero.
Se ha reconocido y dejado bien en claro en los últimos años que existe una relación directa entre la satisfacción y el comportamiento de los consumidores.
Los clientes muchas veces se hacen oir, pero...¿Los escuchamos realmente?
¿Qué sucede cuando un cliente se queja?
¿Cuál es nuestra reacción inmediata?
¿Nos irritamos?
¿Lo consideramos un factor positivo o un factor negativo en nuestra empresa?
¿Qué sucede cuando un cliente se queja?
¿Cuál es nuestra reacción inmediata?
¿Nos irritamos?
¿Lo consideramos un factor positivo o un factor negativo en nuestra empresa?
Cambiemos nuestra forma de ver y vivir las quejas.
Amiguémonos con las quejas, sepamos disfrutar que nuestros clientes se quejen y juguemos a que esas quejas vayan siendo reemplazadas por reconocimientos por parte del cliente de que hacemos las cosas bien.
Amiguémonos con las quejas, sepamos disfrutar que nuestros clientes se quejen y juguemos a que esas quejas vayan siendo reemplazadas por reconocimientos por parte del cliente de que hacemos las cosas bien.
Alentemos la opinión del cliente, a la interacción, que nos sugiera cómo hacer las cosas, cómo mejorarlas, modificarlas o en el grado más satisfactorio del asunto a que tenga la posibilidad de tener un medio para felicitarnos, también puede ocurrir y, ¿Por qué no?, saber que cosas hacemos bien también. No finjamos que nos interesa lo que tiene para decirnos y luego no actuemos. Tener una segunda oportunidad no es fácil, si un cliente se queja nos la está brindando.
QUEJA = OPORTUNIDAD
Para ser eficientes en la satisfacción del cliente debemos saber que opina, cómo vive nuesto servicio y cómo nos ve.
Existe un principio de una seudo física de que "Las buenas noticias viajan a la mitad de la velocidad que las malas". Por lo que debemos generar más noticias buenas de nuestra empresa que malas. La publicidad del boca en boca debe producir nuevos clientes y no en perder los existentes.
Pero...¿Qué entendemos por Satisfacción o insatisfacción de los clientes?
Existen muchas definiciones pero muy simplemente podemos decir que un cliente está satisfecho cuando la comparación de sus expectativas del servicio con sus percepciones del encuentro real
del servicio son iguales.
EXPECTATIVAS = PERCEPCION DEL CLIENTE = CLIENTE SATISFECHO
Así mismo, si:
EXPECTATIVAS > (MAYOR A) PERCEPCIÓN DEL CLIENTE = CLIENTE INSATISFECHO
EXPECTATIVAS < (MAYOR A) PERCEPCIÓN DEL CLIENTE = CLIENTE SATISFECHO
Existen por lo menos,3 tipos distintos de expectativas de los clientes:
Las que son probables, reflejan el grado de calidad del servicio que el consumidor piensa que recibirá.
Las que son ideales, en cuanto a lo que cree que sería un servicio "perfecto" y
Las que son ideales, en cuanto a lo que cree que sería un servicio "perfecto" y
las expectativas mínimas tolerables, basadas en el resultado mínimo que el cliente está dispuesto a aceptar.
Muchas empresas brindan los mismos servicios por lo que existe una heterogeneidad en los servicios que hizo que los clientes aprendan a esperar ciertas variaciones en estas prestaciones de un lugar al otro y hasta que en la misma empresa de un día a otro existan diferencias, así es como el cliente a desarrollado una zona de tolerancia, que refleja la diferencia entre el servicio deseado (expectativa ideal) y el servicio adecuado (expectativa mínima tolerable).
Algunas características de la zona de tolerancia:
-Se expande y se contrae dependiendo del servicio y de las condiciones en las que se presta.
-El precio es un factor que puede influir, ya que normalmente a medida que el precio va subiendo la zona de tolerancia del cliente se va reduciendo.
Por lo tanto, partiendo de la base de que nuestro cliente es lo más importante y la única razón de ser de nuestra empresa, debemos escucharlo, debemos saber qué es lo que desea y dárselo, mínimamente satisfaciendo sus expectativas y aún apostando a superarlas, hecho que puede producir muchos beneficios a la empresa. Las quejas son nuestra oportunidad de retener o de volver a captar a un cliente.
Satisfacer a nuestro cliente no es una tarea imposible. Los clientes que no se quejan demuestran su insatisfacción utilizando los pies, optando por la competencia.
Para terminar los dejo pensando en las siguientes cifras reunidas por el (TAPR) Technical Assistance Research Program.
- La empresa promedio no conoce al 96 % de sus clientes insatisfechos.
- Por cada queja recibida, hay 26 clientes que tienen el mismo problema
- La persona que tiene un problema, se lo informa a 9 o 10 personas más, 13% se lo comunicarán a más de 20 personas.
- Los clientes que encuentran una solución satisfactoria para sus quejas, hablarán del trato que han recibido con un promedio de 5 personas.
- Es más probable que una persona que se queja vuelva a hacer negocios con usted que la que no lo hace: en una proporción de 54 a 70 % si la queja es resuelta y de 95% si se maneja rápidamente.
Muchas empresas brindan los mismos servicios por lo que existe una heterogeneidad en los servicios que hizo que los clientes aprendan a esperar ciertas variaciones en estas prestaciones de un lugar al otro y hasta que en la misma empresa de un día a otro existan diferencias, así es como el cliente a desarrollado una zona de tolerancia, que refleja la diferencia entre el servicio deseado (expectativa ideal) y el servicio adecuado (expectativa mínima tolerable).
Algunas características de la zona de tolerancia:
-Se expande y se contrae dependiendo del servicio y de las condiciones en las que se presta.
-El precio es un factor que puede influir, ya que normalmente a medida que el precio va subiendo la zona de tolerancia del cliente se va reduciendo.
Por lo tanto, partiendo de la base de que nuestro cliente es lo más importante y la única razón de ser de nuestra empresa, debemos escucharlo, debemos saber qué es lo que desea y dárselo, mínimamente satisfaciendo sus expectativas y aún apostando a superarlas, hecho que puede producir muchos beneficios a la empresa. Las quejas son nuestra oportunidad de retener o de volver a captar a un cliente.
Satisfacer a nuestro cliente no es una tarea imposible. Los clientes que no se quejan demuestran su insatisfacción utilizando los pies, optando por la competencia.
Para terminar los dejo pensando en las siguientes cifras reunidas por el (TAPR) Technical Assistance Research Program.
- La empresa promedio no conoce al 96 % de sus clientes insatisfechos.
- Por cada queja recibida, hay 26 clientes que tienen el mismo problema
- La persona que tiene un problema, se lo informa a 9 o 10 personas más, 13% se lo comunicarán a más de 20 personas.
- Los clientes que encuentran una solución satisfactoria para sus quejas, hablarán del trato que han recibido con un promedio de 5 personas.
- Es más probable que una persona que se queja vuelva a hacer negocios con usted que la que no lo hace: en una proporción de 54 a 70 % si la queja es resuelta y de 95% si se maneja rápidamente.
Cuando recién abrimos el negocio nos molestábamos por las quejas. Hoy es diferente: son una oportunidad para hacer mejor las cosas y crecer. Un cliente que se queja nos está deciendo "por favor quiero seguir como cliente de ustedes, no quiero ir a la competencia, tómenme en cuenta" . Una queja es una oportunidad para ser mejores. Aprovechémoslas.
ResponderEliminarSaludos desde Lima, Perú.